مركز الاتصال في «المالية» يواصل ترسيخ التميز

واصل مركز الاتصال في وزارة المالية خلال عام 2025 تحقيق نتائج متقدمة عكست تطور منظومة إسعاد المتعاملين، وكفاءة قنوات التواصل المعتمدة، في إطار توجه الوزارة المستمر نحو تقديم خدمات حكومية مرنة، واستباقية، ومبنية على أفضل الممارسات العالمية، حيث أظهرت مؤشرات الأداء الرئيسية تفوق المركز على المستهدفات المعتمدة في معظم المحاور التشغيلية وجودة الخدمة، بما يعزز ثقة المتعاملين ويرسخ مكانة الوزارة بصفتها مؤسسة رائدة في تجربة المتعامل.

قال يونس حاجي الخوري، وكيل وزارة المالية: «تعكس النتائج المتقدمة التي حققها مركز الاتصال خلال عام 2025 رؤية وزارة المالية الواضحة في إعادة تعريف تجربة المتعامل في الخدمات الحكومية، من خلال الانتقال من الاستجابة التقليدية إلى الحلول الاستباقية الذكية.

لقد أصبح مركز الاتصال نموذجاً متكاملاً يجمع بين الكفاءة التشغيلية، وجودة الخدمة، والتقنيات الرقمية المتقدمة، بما يضمن تقديم تجربة سلسة وسريعة ومبنية على احتياجات المتعاملين الفعلية».

وأضاف: «إن توظيف الذكاء الاصطناعي، وتطوير قنوات التواصل الرقمية، ورفع جاهزية الكوادر الوطنية، أسهم في تحقيق مؤشرات تجاوزت المستهدفات المعتمدة، وفي مقدمتها سعادة المتعاملين وسرعة الاستجابة.

وسنواصل الاستثمار في الابتكار وتكامل البيانات لتعزيز مكانة وزارة المالية بصفتها جهة رائدة في تقديم خدمات حكومية مرنة ومستدامة، تدعم تنافسية الدولة وتطلعات المجتمع».

وسجل المركز خلال عام 2025 نسبة 97.

46% في مؤشر حل المكالمات من أول تواصل، متجاوزاً المستهدف البالغ 90%، ما يعكس كفاءة فرق العمل وقدرتها على معالجة الاستفسارات بفاعلية منذ الاتصال الأول، كما حقق المركز إنجازاً لافتاً في إدارة أوقات الانتظار، حيث لم يتم وضع أي متعامل على الانتظار، مقارنة بالمستهدف المحدد بـ 15 ثانية.

وفيما يخص سرعة الرد على المكالمات، بلغ متوسط زمن الرد 11 ثانية فقط، متقدماً على المستهدف البالغ 20 ثانية، بينما سجل متوسط زمن المكالمة 4 دقائق و45 ثانية، وهو أقل من الحد المستهدف، بما يعكس توازناً بين سرعة الخدمة وجودة الحلول المقدمة.

وحقق مركز الاتصال نسبة 89.

81% في مؤشر جودة الخدمة، متجاوزاً المستهدف المحدد بـ 80%، فيما بلغ مؤشر سعادة المتعاملين 96.

91%، متفوقاً على المستهدف البالغ 93%، الأمر الذي يؤكد نجاح الجهود المبذولة في الارتقاء برحلة المتعامل وتعزيز تجربته الشاملة.

وتمكن المركز من الرد على 89.

81% من المكالمات خلال 20 ثانية، و91.

04% خلال 30 ثانية، متجاوزاً المستهدفات المعتمدة، في حين بلغت نسبة المكالمات المهجورة 2.

17% فقط، وهي أقل بكثير من الحد الأعلى المسموح به والمحدد بنسبة 5%.

وشهد عام 2025 تطوراً ملحوظاً في استخدام القنوات الرقمية، حيث بلغ عدد رسائل الدردشة الفورية ما يقارب 2,887 رسالة مقارنة بالسنة السابقة التي بلغ فيها العدد 4,478 رسالة، ويعود ذلك إلى تفعيل خدمة «الشات بوت» برسائل بلغ عددها 1,349 رسالة، ما أسهم في تقليل الاعتماد على الدردشة الفورية التقليدية واتجاه المتعاملين لاستخدام «الشات بوت» للحصول على الإجابات الفورية والخدمات المتاحة بشكل مباشر.