البواب: التكنولوجيا وسيلة لتعزيز الأعمال

قال خليل البواب، رئيس رئيس قطاع الأسواق المحلية والإقليمية في" شركة بلتون القابضة، إن التكنولوجيا لم تعد هدفًا في حد ذاتها، بل تمثل وسيلة للوصول إلى العميل وتعزيز نماذج الأعمال، مشددًا على أن نجاح أي نموذج تشغيلي يظل مرهونًا بوجود إطار مؤسسي وتنظيمي واضح، يشمل التراخيص والحوكمة والجهات الرقابية.

وأوضح البواب خلال كلمته في فعالية سيلكت أن تقديم الخدمات للعملاء يرتكز على محورين رئيسيين، أولهما أتمتة العمليات، والتي تمثل العمود الفقري للإدارة التشغيلية، وثانيهما الرقمنة وإنشاء القنوات الرقمية، والتي تُعد الأسهل نسبيًا لارتباطها بتحسين تجربة العميل وتسهيل الوصول إلى الخدمات.

وأشار إلى أن التحدي الحقيقي لا يكمن في الواجهات الرقمية التي يتعامل معها العميل، بل في أتمتة العمليات في الخلفية، لافتًا إلى أن هذه المرحلة غالبًا ما تواجه تعقيدات تتعلق بتعدد الأطراف أو صعوبة الوصول إلى البيانات، خاصة في القطاعات المالية التي تتشابك فيها أدوار جهات متعددة مثل البورصة وشركات المقاصة وخدمات الإدارة.

وأضاف البواب أن نجاح التحول الرقمي يتطلب أتمتة شاملة لكامل رحلة الخدمة قبل إطلاق القنوات الرقمية، محذرًا من الاعتماد على التكنولوجيا دون توافر العقلية المناسبة لتطبيقها، مستشهدًا بتجارب لم تحقق النتائج المرجوة رغم ضخ استثمارات كبيرة بسبب غياب المنهجية التشغيلية الفعالة.

وفيما يتعلق بمستقبل العملاء، أكد البواب أن الرهان الأكبر سيكون على جيل" ألفا"، الذي يعتمد بشكل شبه كامل على القنوات الرقمية ولا يفضل التفاعل البشري، ما يفرض على المؤسسات إعادة تصميم خدماتها بما يتماشى مع هذا التحول السلوكي.

ولفت إلى أن المنافسة المستقبلية ستعتمد على قدرة المؤسسات على بناء منظومات متكاملة تواكب رحلة العميل، مع التركيز على تقديم القيمة والراحة من خلال خدمات مترابطة، بدلًا من الاكتفاء بطرح المنتجات التقليدية.

وشدد على أن العنصر الحاسم في هذا التحول هو البيانات، موضحًا أن القدرة على جمعها وتحليلها وتوظيفها تمثل الأساس الحقيقي لبناء ميزة تنافسية، معتبرًا أن الذكاء الاصطناعي ليس سوى أداة ضمن منظومة أوسع تهدف إلى فهم سلوك العميل وتقديم قيمة مضافة له.