طالب متعاملون مع عدد من البنوك العاملة في الدولة بتطوير مراكز خدمة المتعاملين، وتحسين سرعة الاستجابة للمكالمات، وذلك بعد إيقاف خدمة التواصل عبر تطبيق «واتس أب»، التي كانت تتيح لهم الحصول على الدعم والإجابة عن الاستفسارات بشكل سريع ومباشر.
وأكد متعاملون أن خدمة الدردشة عبر «واتس أب» كانت تُمثل قناة مريحة للتواصل مع البنوك، خصوصاً في ما يتعلق بالاستفسارات العامة ومتابعة الطلبات والشكاوى، مشيرين إلى أن إيقافها دفع أعداداً كبيرة من المتعاملين إلى الاعتماد على مراكز الاتصال الهاتفية، ما أدى إلى زيادة الضغط عليها وارتفاع فترات الانتظار.
وقالوا إن الوصول إلى موظف خدمة المتعاملين بات يستغرق وقتاً أطول من السابق وفي بعض الحالات يصل حتى 15 دقيقة، لافتين إلى أن (المجيب الآلي) لا يوفر حلولاً لجميع المشكلات، خصوصاً تلك المتعلقة بالبطاقات المصرفية أو المعاملات المالية التي تتطلب تدخلاً مباشراً من موظف مختص.
وأضافوا أن التحول نحو القنوات الرقمية يجب أن يترافق مع توفير بدائل فعالة وسريعة، تضمن استمرار حصول المتعاملين على الدعم اللازم دون تأخير، مؤكدين أن جودة خدمة المتعاملين تُعد من أهم العوامل المؤثرة في رضا المتعاملين عن الخدمات المصرفية.
وطالبوا البنوك بإعادة النظر في مستويات الخدمة المقدمة عبر مراكز الاتصال، من خلال تقليص زمن الانتظار، وزيادة عدد موظفي خدمة المتعاملين، وتوفير قنوات رقمية بديلة تتيح الحصول على الدعم بصورة فورية، بما ينسجم مع التطوّر الذي يشهده القطاع المصرفي في الدولة.
يُشار إلى أن المصرف المركزي أصدر في وقت سابق توجيهات إلى البنوك والمؤسسات المالية المرخصة تقضي بوقف استخدام تطبيقات المراسلة الفورية، بما في ذلك «واتس أب»، في تقديم الخدمات المصرفية والتواصل المالي مع المتعاملين، وذلك في إطار جهود تعزيز أمن المعلومات وحماية بيانات المتعاملين والحد من مخاطر الاحتيال الإلكتروني وانتحال الهوية، مع إلزام المؤسسات المالية بالاعتماد على القنوات الرسمية المعتمدة التي تتيح مستويات أعلى من الحماية والرقابة وحفظ السجلات المتعلقة بالتعاملات والخدمات المقدمة للمتعاملين.
من جانبه، قال المصرفي مصطفى أحمد، إن «البنوك تتجه بشكل متزايد إلى تعزيز أمن المعلومات وحماية بيانات المتعاملين، وهو ما قد يدفع بعضها إلى إعادة تقييم قنوات التواصل الرقمية المستخدمة»، مؤكداً في الوقت ذاته أهمية تطوير مراكز الاتصال ورفع كفاءتها لاستيعاب أي زيادة في حجم الاستفسارات والطلبات.
وبيّن أن «المتعاملين أصبحوا يتوقعون الحصول على خدمة سريعة عبر مختلف القنوات، سواء من خلال التطبيقات الذكية أو مراكز الاتصال، خصوصاً بعد إيقاف المحادثات الرقمية، ما يفرض على المؤسسات المالية الاستثمار بصورة أكبر في البنية التقنية والموارد البشرية المخصصة لخدمة المتعاملين».
بدورها، قالت الخبيرة المصرفية، شيخة العلي، إن «نجاح البنوك في تقديم تجربة مصرفية متكاملة لا يعتمد فقط على تنوّع الخدمات والمنتجات المالية، بل يرتبط أيضاً بقدرتها على توفير قنوات تواصل فعالة وسريعة تعزز ثقة المتعاملين وترفع مستويات رضاهم، خصوصاً في ظل المنافسة المتزايدة بين المؤسسات المصرفية على استقطاب المتعاملين والاحتفاظ بهم».
وتابعت: «صحيح أن البنوك توفر أكثر من 95% من خدماتها عبر التطبيق الذكي، لكن الإشكالية أن كثيراً من المتعاملين خصوصاً كبار السن يفضلون التواصل المباشر مع موظف البنك، سواء بالاتصال أو بزيارة الفرع، وهذا يتطلب من البنوك توفير عدد كافٍ من الموظفين، خصوصاً بعد إيقاف الدردشة الفورية عبر (واتس أب) التي كانت تحلّ الكثير من المشكلات»، مؤكدة أن الأمر يحتاج أيضاً بعض الوقت ليعتاد العملاء على الاعتماد كلياً على التطبيق الذكي، خصوصاً في المحادثات الفورية التي تعود العميل على القيام بها عبر تطبيق «واتس أب».
التعليقات (0)
لا توجد تعليقات حتى الآن. كن أول من يعلق!
أضف تعليقك