افتتحت الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية، مركزاً جديداً للاتصال الذكي بقدرة بشرية تشغيلية عالية المستوى ومؤهلة ومدربة ومزودة بأفضل أنظمة الذكاء الاصطناعي، التي تمكّنهم من معالجة الطلبات والملاحظات بشكل فوري وفعّال، وذلك في إطار رؤيتها لتعزيز خدمة المتعاملين.
تم إنشاء المركز الجديد، بناء على دراسة مستفيضة قامت بها الهيئة للوقوف على أبرز التحديات، التي تواجه عمل المركز أو تلك المستقاة من التغذية الراجعة من المتعاملين عبر الأدوات المختلفة، التي تم توظيفها لقياس تجربة المتعامل مع مركز الاتصال.
وركّزت الهيئة على معالجة هذه التحديات بشكل سريع من خلال تنفيذ 12 مبادرة، من أهمها تعزيز المسار التقني المعزز بأنظمة الذكاء الاصطناعي في عمل المركز، وتدشين الأنظمة والحلول كإنشاء قاعدة المعرفة المطورة، وتمكين الكوادر البشرية من خلال بناء مستودع رقمي يضم أهم المعلومات المعرفية، التي تزوّد الموظفين بالإجابات القانونية والتشغيلية الموحّدة بشكل فوري أثناء الاتصال، وتزويد المركز بواجهة الموظف الموحدة وهي شاشة تتيح للموظف رؤية سجل التفاعلات الكامل للمتعامل عبر مختلف القنوات بمجرد تواصله، الأمر الذي يحد من حاجة المتعامل إلى تكرار شرح مشكلته.
وشملت المبادرات تدشين نظام الرد الآلي المطور، وتطوير الكادر الوظيفي في المركز سواء على مستوى زيادة العدد أو مستوى التأهيل، كما تضمنت تطوير 37 مؤشر أداء رئيسياً وإطاراً لمتابعة الأداء، وتنفيذ مبادرة للتقييم الآلي للجودة، وإنشاء نظام لإدارة الكوادر العاملة في المركزوشملت المبادرات كذلك إدخال تقنيات «مساعد الموظف الذكي»، وتم إطلاق مساعد الدردشة الافتراضي الذكي «AI Chatbot».
وساهمت المبادرات في تحقيق تعزيز استجابة الهيئة للاتصالات الواردة، حيث نجح المركز خلال شهر أبريل 2026 في الارتقاء بمؤشرات أدائه بشكل غير مسبوق فقد استقبل المركز (15,126) مكالمة وبلغ مستوى تقديم الخدمة ضمن المستهدف خلال هذا الشهر 95.
29%.
كما سجلت نسبة حلّ المشكلات من المرة الأولى 77.
25% وانخفض متوسط وقت المحادثة من 6 دقائق إلى 14 ثانية، في حين ارتفع معدل رضا المتعاملين إلى 90.
78% وتراجع معدل عدم الرضا إلى أدنى مستوياته عند 7.
40%، كما انخفضت نسبة إشغال الموظفين إلى 59.
23%، وهو انخفاض يُعد إيجابياً من الناحية التشغيلية إذ يعكس عدم وجود ضغط أو تراكم للمكالمات نتيجة السرعة العالية في إنهاء المعاملات وتوفر فائض في الطاقة الاستيعابية للمركز.
وقال سعادة فراس الرمحي مدير عام الهيئة، بهذه المناسبة، إن افتتاح مركز الاتصال المطور هو تجسيد لالتزام الهيئة بتوجيهات القيادة الرشيدة في تقديم خدمات حكومية تلبي توقعات المتعاملين، حيث يسهم المركز الجديد في تغيير نموذج تقديم الخدمة من الاستجابة التقليدية إلى الخدمة الاستباقية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، بحيث يحصل المتعامل على الدعم المناسب بسرعة ودقة متناهيتين، مشيراً إلى أن هذا التطوير يأتي تتويجاً لخطة استراتيجية شاملة، نجحت من خلالها الهيئة في دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي المتطورة مع الخبرات البشرية المتخصصة.
التعليقات (0)
لا توجد تعليقات حتى الآن. كن أول من يعلق!
أضف تعليقك