عمان - يجلس الستيني أبو محمد براحة داخل مركز الخدمات الحكومية الشاملة عند الساعة الحادية عشرة صباحا، مستعينا بهاتفه الذكي الذي يحمل موعده المسبق عبر تطبيق" سند".
وتسترجع ذاكرته، بمزيج من التعجب والابتسام، كيف كانت هذه المعاملة البسيطة بالماضي تستنزف أسبوعا كاملا من الجهد الشاق، والتنقل اليومي بسيارته منذ الفجر بين أروقة الأحوال المدنية، والضمان الاجتماعي، ووزارة الخارجية.
هذا التباين الشاسع بين الأمس واليوم يبرز بوضوح الطفرة النوعية الحاصلة في آليات تقديم الخدمة للمواطنين.
اضافة اعلانوفي زاوية أخرى بالمركز ذاته، تقف الخريجة رانيا سعيدة بسرعة الإجراءات وتمكنها من استخراج العديد من الوثائق الحكومية ومن مكان واحد، عندما استفادت من" باقة توظيفي" التي تشمل توثيق الشهادات والضمان الاجتماعي، ونجحت في إنجاز معاملاتها كاملة التي تقدمها مراكز الخدمات الحكومية الشاملة، فبعد أن كانت تخشى قضاء أيام طويلة في المكاتب الحكومية لاستخراج وثائق تعيينها، كعدم المحكومية، أصبحت تنجزها في أقل من ساعة، لتنتقل بمرونة وسرعة نحو أولى خطواتها المهنية.
تمثل تجربتا أبو محمد ورانيا أحد النماذج لقرابة 120 ألف مواطن يستفيدون شهريا من 15 موقعا للمراكز الشاملة المنتشرة في أنحاء المملكة، ضمن مشروع وطني يجسد نجاح الفكر الإداري الحديث.
ويرتكز هذا التوجه على إعفاء المستفيد تماما من عناء التنسيق بين الجهات الرسمية، لتقوم المنظومة الحكومية بهذا الدور بدلا عنه، وفقا لما أكده خبراء قالوا إن مثل هذه المراكز تسهم في هذا الدمج الذكي لخدمات عشرات المؤسسات والدوائر الرسمية تحت سقف منصة موحدة لترسيخ مفهوم" الحكومة الواحدة" كواقع ملموس يسهل حياة المجتمع.
وبلغ إجمالي عدد الخدمات الحكومية التي تقدم في جميع المراكز 227 خدمة حكومية تتبع 34 مؤسسة حكومية، فيما تواصل الحكومة العمل لإضافة خدمات جديدة تقدم عبر هذه المراكز.
وقال الخبراء إن هذه المراكز أحدثت نقلة نوعية في كفاءة الأداء الحكومي وأسهمت في اختصار الوقت وتقليص الجهد البشري بشكل غير مسبوق، ليصبح المشروع بذلك أحد أبرز الأدلة الملموسة على نجاح مخرجات تحديث القطاع العام وتطوير الإدارة الحكومية.
وبين الخبراء أن هذه المراكز تنقل مفهوم تقديم الخدمة من تعدد الجهات والإجراءات إلى نموذج" النافذة الواحدة"، الذي يركز على احتياجات المواطن والمستثمر.
وقد أسهم هذا النموذج في تبسيط الإجراءات، وتقليل زمن إنجاز المعاملات، ورفع مستوى رضا متلقي الخدمة، إلى جانب تعزيز كفاءة الأداء الحكومي من خلال توحيد الإجراءات وربط الخدمات إلكترونيا بين المؤسسات.
وأشاروا إلى أن نجاح المشروع لا يعني وصوله إلى مرحلته النهائية، بل يفتح الباب أمام مرحلة أكثر تطورا تقوم على التكامل الشامل بين المراكز والخدمات الرقمية؛ فالمستقبل لن يقاس بعدد المراكز أو المعاملات المنجزة، وإنما بقدرة المواطن على الوصول إلى الخدمة من نقطة واحدة.
وتقوم فكرة مراكز الخدمات الحكومية الشاملة على تقديم مجموعة من الخدمات الحكومية التي تستلزم قدوم المواطن ومن مكان واحد، وتندرج تحت إطار توجه الحكومة لتطبيق مفهوم" الحكومة الواحدة"، للتسهيل على المواطن وتقديم الخدمات الحكومية التي تلزمه من مكان واحد.
ومن ضمن الخدمات التي تقدمها هذه المراكز؛ إصدار وتجديد جوازات السفر، وتأجيل تجديد دفتر خدمة العلم، وعدم المحكومية، والاستعلام عن المسقفات ودفعها، وتقديم موعد للاعتراض عن مخالفات السير، وإصدار مخطط موقع تنظيمي، وتسجيل عقود الإيجار إلكترونيا، وخدمات إذن الإشغال وغيرها من الخدمات الأخرى.
وزارة الاقتصاد الرقمي والريادة، المشرفة على المشروع، أكدت لـ" الغد"، مؤخرا، أنها تمضي في تطوير مشروع مراكز الخدمات الحكومية الشاملة التي أثبتت جدواها ولاقت رضا كبيرا لدى المواطنين، مبينة أن المراكز أنجزت حوالي 6 ملايين معاملة حكومية للمواطنين منذ إطلاق أول مركز في المقابلين جنوب عمان أواخر العام 2022.
ويبلغ عدد مراكز الخدمات الحكومية الشاملة التي شهدت هذا الرقم من المعاملات المنجزة اليوم 15 مركزا، فيما تتجه النية لافتتاح مركز جديد في غرب العاصمة عمان.
وأكدت الوزارة أهمية هذا المشروع في إطار رؤية التحديث الاقتصادي ونجاحه في خدمة المواطن وتسهيل حياته اليومية ومعاملاته الحكومية، كونها تقدم حزمة من الخدمات الحكومية من مكان واحد وعلى مدار الساعة (من الساعة التاسعة صباحا وحتى الساعة 12 ليلا لستة أيام في الأسبوع).
وكانت المراكز الـ15 في مختلف أنحاء المملكة تستقبل نحو 65 ألف مواطن شهريا، أما اليوم فهي تستقبل نحو 120 ألف مواطن شهريا، وتنجز قرابة 200 ألف معاملة شهريا تتبع مختلف المؤسسات والوزارات.
وتبين أرقام الوزارة أن جميع المراكز الشاملة شهدت منذ انطلاقتها زيارة 2.
6 مليون مواطن، وأن معدل الرضا عن خدمات هذه المراكز، وفقا لدراسات الحكومة، يصل إلى 98 %.
ممثل قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في غرفة تجارة الأردن المهندس هيثم الرواجبة، يرى أن مشروع مراكز الخدمات الحكومية الشاملة يعد من أنجح مشاريع تحديث القطاع العام في الأردن؛ لأنه عالج مشكلة يومية ملموسة عند المواطن تتمثل في: كثرة المراجعات، تعدد الجهات، ضياع الوقت، وعدم وضوح رحلة الخدمة، لذا فإن قيمته ليست فقط في" فتح مراكز"، بل في أنه غيّر منطق تقديم الخدمة من" المواطن يلاحق الدوائر" إلى" الحكومة تجمع خدماتها حول المواطن".
وأضاف الرواجبة أن هذه المراكز نجحت لأنها لامست ألما حقيقيا.
فكثير من مشاريع الحكومة الرقمية أو الإدارية تفشل عندما تكون مصممة من منظور المؤسسة، لا من منظور المواطن.
ولكن هذه المراكز بدأت من سؤال بسيط هو: " كيف نجعل رحلة المواطن أسهل؟ ".
وقال: " إن هذه المراكز نجحت أيضا لأنها قدمت تحسنا محسوسا وفوريا: دوام طويل، مكان منظم، أكثر من مؤسسة، خدمات كثيرة، وقت انتظار منخفض، ونتيجة واضحة.
عندما يشعر المواطن أن معاملته أنجزت خلال دقائق بدل ساعات أو أيام، يصبح الرضا طبيعيا".
وعن أهمية مثل هذه المراكز للمواطن، أوضح الرواجبة أنها تتمثل في توفير الوقت والكلفة والجهد، فالمواطن لا يحتاج لأن يراجع أكثر من دائرة في أكثر من موقع، خصوصا في الخدمات التي تتداخل فيها جهات متعددة.
لذا فإن فكرة" مكان واحد لخدمات متعددة" تعني تقليل المواصلات، الاستئذان من العمل، الانتظار، والسؤال المتكرر عن الإجراء الصحيح.
وقال: " إن هذه الخدمة تعطي تجربة أكثر عدالة مع وجود نظام دور، مواعيد، استقبال، بيئة منظمة، ومؤشرات أداء معلنة، ما يقلل العشوائية ويزيد الإحساس بأن الخدمة حق للمواطن وليست مراجعة مرهقة".
ويذكر الموقع الرسمي للمراكز أن الدوام من السبت إلى الخميس من 9 صباحا حتى منتصف الليل، وأن مركز المطار يعمل 24/7، وهذا بحد ذاته تغيير كبير في عقلية الخدمة العامة.
وأشار إلى أن هذه المراكز تساعد من لا يستطيعون إنجاز كل شيء رقميا: كبار السن، من لا يملكون مهارات رقمية كافية، من لديهم معاملات معقدة، أو من يحتاجون تحققا حضوريا.
أما عن أهمية المشروع للحكومة، فقد أوضح الرواجبة أنها تكمن في إظهارها جودة الدولة أمام الناس في نقطة الاحتكاك اليومية.
فالمواطن لا يقيّم الحكومة فقط من الخطط والاستراتيجيات، بل من تجربة تجديد وثيقة، إصدار شهادة، دفع رسم، أو إنجاز معاملة ترخيص.
ولفت إلى أن المشروع يرفع كفاءة التشغيل في الحكومة، فبدلا من أن تكون كل مؤسسة تعمل بواجهة خدمة منفصلة، تصبح هناك واجهة مشتركة، ومعايير موحدة، وقياس للانتظار والرضا والزمن.
المؤشرات تظهر أن معدل رضا المواطن +97.
6، ومعدل وقت تقديم الخدمة 3.
30 دقيقة، ومعدل الانتظار 2.
27 دقيقة.
إلى ذلك، قال الرواجبة: " إن أهمية المشروع أيضا تظهر في أنه يدفع المؤسسات إلى التكامل لا العمل المنعزل.
فوجود 34 مؤسسة وخدمات كثيرة تحت مظلة واحدة يعني أن الحكومة تضطر إلى تبسيط الإجراءات، توحيد المتطلبات، وتبادل البيانات.
هذه هي القيمة العميقة للمشروع، فهو ليس مكتب استقبال جميل فقط، بل إعادة هندسة للعلاقة بين المؤسسات"، مقترحا التوسع في المشروع، لكن بذكاء وليس بمجرد زيادة عدد المباني.
وأوضح أن التوسع الصحيح يجب أن يكون مبنيا على الطلب والكثافة السكانية وصعوبة الوصول، فليس ضروريا أن يكون كل توسع" مركزا كبيرا"، بل يمكن أن يكون النموذج على ثلاث طبقات: مراكز شاملة كبيرة في المحافظات والمناطق عالية الطلب، مراكز أو نقاط خدمة مصغرة داخل البلديات أو البريد أو مجمعات الدوائر، ومراكز متنقلة أو أيام خدمة دورية للمناطق البعيدة والأقل حظا.
وأضاف أن الأولوية يجب أن تُعطى للمناطق التي يظهر فيها واحد أو أكثر من هذه المؤشرات: زمن وصول طويل للمواطن، ازدحام مرتفع في المراكز الحالية، كثرة الشكاوى، طلب عالٍ على خدمات الأحوال المدنية أو الترخيص أو كاتب العدل، أو وجود فئات تحتاج دعما مباشرا مثل كبار السن وذوي الإعاقة، لافتا إلى أن التوسع يجب أن يكون مشروطا بمؤشرات أداء واضحة: زمن الانتظار، عدد المعاملات، وغيرهما.
وتشمل مراكز الخدمات الحكومية الشاملة اليوم: مركز المقابلين جنوب العاصمة عمان، مركز مطار الملكة علياء الدولي، مركز شمال عمان ويقع في منطقة أبو نصير، مركز الخدمات الحكومية الشاملة (العبدلي) ويقع بجانب قصر العدل في منطقة العبدلي، مركز إربد، مركز الزرقاء، مركز الرصيفة، مركز المفرق، مركز جرش، مركز عجلون، مركز البلقاء، مركز مادبا، مركز الكرك، مركز الطفيلة، مركز معان، ومركز العقبة.
وعن رأيه فيما إذا كان هناك تعارض بين ما تقوم به الحكومة من عملية تحول رقمي وتقديم خدمات رقمية عن بعد، وفي مقابلها الخدمات المقدمة وجاهيا في هذه المراكز، قال الرواجبة: " لا يوجد تعارض إذا صُممت القناتان كمنظومة واحدة.
التعارض يحدث فقط إذا تعاملنا مع الرقمي والوجاهي كخيارين متنافسين، أو إذا بقيت البيانات غير موحدة والإجراءات مختلفة بين القناتين".
وأشار إلى أن الاستراتيجية الأردنية للتحول الرقمي 2026-2028 نفسها تضع ضمن أهداف استدامة المراكز" تعزيز التكامل بين الخدمات الرقمية والخدمات الحضورية" وتوسيع التغطية الجغرافية وضمان مرونة الخدمة واستمراريتها في الأزمات.
خبير التحول الرقمي وريادة الأعمال المهندس هاني البطش، يرى أن مراكز الخدمات الحكومية الشاملة تمثل" إحدى أهم مبادرات التحول الرقمي وتطوير القطاع العام في الأردن"، لأنها تنقل مفهوم تقديم الخدمة من تعدد الجهات والإجراءات إلى نموذج" النافذة الواحدة"، الذي يركز على احتياجات المواطن والمستثمر.
وقد أسهم هذا النموذج في تبسيط الإجراءات، وتقليل زمن إنجاز المعاملات، ورفع مستوى رضا متلقي الخدمة، إلى جانب تعزيز كفاءة الأداء الحكومي من خلال توحيد الإجراءات وربط الخدمات إلكترونيا بين المؤسسات.
واسترشد البطش بتجارب عالمية، مثل تجارب دول إستونيا والإمارات العربية المتحدة وسنغافورة، وبين أن نجاح مراكز الخدمات الشاملة يعتمد على التكامل الرقمي بين الجهات الحكومية أكثر من اعتمادها على وجود مبنى يجمع الخدمات.
وتشير تقارير البنك الدولي ومنظمة التعاون الاقتصادي والتنمية (OECD) إلى أن رقمنة الخدمات الحكومية وتبسيط الإجراءات يمكن أن تخفض الوقت والتكلفة الإدارية بشكل كبير، كما ترفع مستوى الشفافية وتحد من البيروقراطية، فيما تشير دراسة لـ" McKinsey" إلى أن التحول الرقمي الحكومي يمكن أن يحقق مكاسب إنتاجية تتراوح بين 20% و30% في العديد من الخدمات العامة عند إعادة تصميم الإجراءات وليس رقمنتها فقط.
وفي الأردن، يرى البطش أن مراكز الخدمات الحكومية الشاملة تمثل خطوة مهمة نحو بناء حكومة رقمية أكثر كفاءة، إلا أن المرحلة المقبلة ينبغي أن تركز على دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي، والتحليلات الذكية، والهوية الرقمية، والأتمتة، بحيث تصبح الخدمات استباقية وشخصية، ويتمكن المواطن من إنجاز معظم معاملاته عبر القنوات الرقمية من دون الحاجة إلى زيارة المركز إلا في الحالات الاستثنائية.
فالهدف النهائي ليس زيادة عدد مراكز الخدمات، وإنما تقليل الحاجة إلى مراجعتها من خلال حكومة رقمية ذكية تقدم خدماتها للمواطن في أي وقت ومن أي مكان.
من جانبه، قال الخبير في مجال التقنية والاتصالات وصفي الصفدي: " إنه لا يجب النظر إلى مراكز الخدمات الحكومية باعتبارها مجرد مواقع تجمع عددا من المؤسسات الحكومية تحت سقف واحد، فالفكرة أعمق من ذلك بكثير"، مبينا أن جوهر المشروع يتمثل في إعادة ترتيب العلاقة بين المواطن والخدمة الحكومية، بحيث تنتقل المسؤولية عن تنسيق الإجراءات من المستفيد إلى الحكومة نفسها.
وأشار الصفدي إلى أن التجربة أظهرت أن تقليص عدد الجهات التي يراجعها المواطن، وتوحيد الخدمات في بيئة عمل واحدة، انعكسا بصورة مباشرة على اختصار الوقت، وتقليل الجهد، ورفع كفاءة إنجاز المعاملات، وهو ما جعل المشروع من أبرز مخرجات تحديث القطاع العام.
وعند تقييم المشروع من زاوية المستفيد، تبدو النتائج أكثر وضوحا، وفقا للصفدي، الذي قال: " إن معظم الانطباعات التي رافقت تشغيل المراكز انصبت على عناصر عملية يلمسها المواطن في زيارته الأولى، مثل التنظيم الواضح، وانسيابية الحركة داخل المركز، وسرعة الحصول على الخدمة، وتوفر أكثر من خدمة في زيارة واحدة".
وقد أسهم ذلك في تغيير الصورة التقليدية عن مراجعة الدوائر الحكومية، ورسخ قناعة بأن تحسين تجربة المواطن لا يرتبط فقط برقمنة الخدمات، بل يبدأ بإعادة تصميم طريقة تقديمها وتنظيمها بما ينسجم مع احتياجات المستفيد وتوقعاته.
التعليقات (0)
لا توجد تعليقات حتى الآن. كن أول من يعلق!
أضف تعليقك